En Pet Services Company queremos compartirles que aunque llevamos más de 50 años haciendo viajes internacionales de mascotas desde y hacia todo el mundo, en ocasiones no todo sale como lo planeamos y nos vemos sujetos a adversidades que se salen de nuestro control.
Hoy queremos compartirles la historia de Macario, desde la perspectiva de Pet Services Company y hacerles algunas salvedades con respecto a lo sucedido con este encantador peludito. A Macario lo trasladamos de México a Estados Unidos con la aerolínea VivaAerobus, es un labrador lleno de nobleza que realizó todo su proceso documental con nosotros. Para el viaje, solicitamos a Viva la reserva aérea y nos encontramos con la respuesta de que no habían embarcado por error a la mascota en su primer programa de viaje, realizamos nuevamente el itinerario para su viaje reprogramado, con una disculpa por parte de Viva por los ajustes imprevistos asegurándonos como proveedor del vuelo, que al día siguiente viajaría la mascota, alistamos todo y embarcamos a Macario con su respectivo kennel en el vuelo comercial de VivaAerobus al día siguiente.
Es importante aclarar que como agencia de viajes para mascotas no somos responsables de comandar la aeronave de las aerolíneas, ni tampoco hacemos el descargue de las mascotas en destino que están en la responsabilidad del proveedor que contratamos en este caso VivaAerobus, eso no implica, que no seamos responsables del viaje del peludito, sin embargo, como sucedió en este caso y se evidencia en los pantallazos que ponemos a continuación, estamos sujetos a los tiempos de los estatus que ellos nos generan y a la espera de respuesta de nuestras consultas según lo determine la aerolínea, también a la información que se nos suministra.
A la llegada de Macario al destino, empezamos a consultar con nuestro personal en Houston quien estaba a la espera del recibimiento de la mascota, si ya había arribado a la bodega de entrega para su desaduanamiento, ya que habíamos adelantado todos los trámites y documentos de liberación para su entrega, sin embargo, nos notificó el personal de Viva en repetidas ocasiones que aún no bajaban la mascota, al consultarles nuevamente con insistencia nos manifiestan que la persona encargada de la aeronave no había querido bajar la mascota y había retornado el vuelo a México con la mascota nuevamente en la aeronave, es importante tener en cuenta que nosotros no somos los encargados del proceso de la aerolínea, pero si de su seguimiento que en este caso no pudo hacerse de manera eficiente dado que por parte de Viva no recibimos un estatus a tiempo del estado del vuelo de la mascota, a la fecha tampoco tenemos una justificación de por qué no se bajó a la mascota al llegar a destino.
Desde luego, nuestro equipo había pedido antes los estatus de la mascota teniendo en cuenta que no nos la entregaban en bodega y nos habían manifestado que voló y había llegado el vuelo, dado que no recibimos información por parte de la aerolínea esperamos la salida de Macario preguntando varias veces al personal en destino, lo que desafortunadamente impactó en la información entregada a los papás de Macario. Inmediatamente nos percatamos que lo habían regresado, por la información de nuestro personal en Estados Unidos, y el TAG del cliente, elevamos nuestra queja a las directivas de VivaAerobus manifestando que esto era inaceptable y que necesitábamos una solución que procurara sobre todo el bienestar de las mascota. Dado que era fin de semana, no podíamos retornar la mascota a sus dueños en México, ya que la aduana no estaba funcionando en ese horario, de inmediato nos reunimos con la familia de Macario y les expusimos varias soluciones que contemplaban el traslado de la mascota al día siguiente con el compromiso de VivaAerobus, el traslado por tierra con uno de nuestros colaboradores o el traslado posterior al fin de semana lo cual manifestamos no considerábamos opción.
Logramos comprometer a VivaAerobus con el viaje de Macario al día siguiente y solicitamos en ese mismo momento se retornara lo pagado por el vuelo de la mascota teniendo en cuenta la negligencia que se había cometido en el proceso de viaje y en el espacio de llamada con el cliente manifestamos nuestro compromiso y deseo de reparación por lo que había sucedido, estuvimos atentos a la asistencia de la mascota, alimentación e hidratación en todo momento validando su bienestar y salud.
Al día siguiente, logramos que Macario llegara a destino en condiciones de salud adecuadas que fueron posteriormente confirmadas con su familia quienes lo llevaron al veterinario, en este momento nos encontramos a la espera del reembolso de VivaAerobus que será destinado a una fundación de peluditos en México, determinada por la familia de Macario, acuerdo al que llegamos con su familia, como compañía hemos decidido no volver a trabajar con VivaAerobus y aplicar los correctivos necesarios para que este tipo de eventos no vuelvan a suceder, aclaramos que la mascota en ningún momento se encontró perdida, pues estuvo bajo el manejo de VivaAerobus, sin embargo, el estatus que debimos haber tenido como agencia de viajes no llegó por parte de la aerolínea, impidiendo que tuviéramos el conocimiento sobre el viaje del peludo.
Lamentamos mucho lo sucedido en este viaje, expresamos públicamente nuestras más sentidas disculpas a Macario y su familia por la experiencia que atravesaron, entendemos que las mascotas son parte indispensable de nuestras familias y de ninguna manera avalamos ningún tipo de maltrato hacia ellas.
Aclaramos también, que no aprobamos las conductas violentas, invitaciones al odio y amenazas que a través de redes sociales se han manifestado y atentan contra la vida de los colaboradores de Pet Services Company, entendemos la sensibilidad que esto despierta, pero valoramos cualquier vida, humana o perruna de la misma forma. Manifestamos que estamos siempre atentos al diálogo y a responder por cada uno de los elementos que pueden suceder dentro de la cadena de viaje que no siempre están en nuestro control, nos sentimos complacidos de que Macario se encuentre sano y salvo con su familia disfrutando del tiempo juntos.
Gracias, Pet Services Company